KALIMANTAN TIMUR — Kepala Badan Pengaturan BUMN sekaligus COO Danantara Indonesia Dony Oskaria menegaskan kualitas pelayanan publik menjadi parameter utama menilai kinerja direksi BUMN, bukan sekadar capaian finansial. Penegasan itu disampaikan di tengah dorongan transformasi layanan yang digulirkan lewat ajang Danantara Indonesia CX100 Award 2026. Bank Mandiri keluar sebagai Grand Champion dalam penilaian tersebut.
Paragraf pembuka: Dony menyampaikan hal itu dalam keterangan tertulis yang diterima di Jakarta, Rabu (14/10/2026), dikutip dari Antara. Menurutnya, direksi BUMN perlu menempatkan pelayanan sebagai bagian dari strategi perusahaan, bukan pelengkap laporan keuangan semata. Penilaian kinerja pun harus mencerminkan kemampuan perusahaan melayani masyarakat.
Dony menilai kualitas layanan berkaitan langsung dengan keberlanjutan usaha atau business continuity. BUMN yang lambat beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis berisiko kehilangan pelanggan.
"Parameter bagi seluruh direksi BUMN bagi saya adalah seberapa besar mereka mampu meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik, tidak hanya finansial," ujar Dony.
Ia mengingatkan bahwa persaingan kini jauh lebih ketat dibanding dua dekade lalu. "Kita tidak lagi hidup di zaman 20 tahun yang lalu, ketika kita tidak memiliki kompetitor. Kita tidak bisa main-main dengan pelayanan," tegasnya.
Dalam pandangannya, pemenang persaingan adalah pihak yang mampu memberi layanan terbaik. "Orang yang memenangkan persaingan adalah orang yang memberikan pelayanan yang baik," kata Dony.
BP BUMN bersama Danantara Indonesia mendorong penguatan standar pelayanan dan budaya kerja berorientasi pelanggan melalui semangat Melayani Sepenuh Hati. Salah satu instrumennya adalah Danantara Indonesia CX100 Award 2026.
Penilaian ajang itu memakai tiga indikator utama: effectiveness (efektivitas layanan), ease (kemudahan layanan), dan emotion (kenyamanan pelanggan). Kategori yang diperlombakan meliputi Grand Champion, delapan Sector Champions, serta peringkat Top 100 BUMN.
PT Bank Mandiri (Persero) Tbk keluar sebagai Grand Champion. Dony menekankan penghargaan ini bukan sekadar menentukan pemenang, melainkan membangun pola pikir bahwa pelayanan adalah faktor penting bagi keberlanjutan perusahaan.
"Jangan melihat siapa menang dan siapa kalah. Paling penting adalah membangun pola pikir bahwa pelayanan menjadi kunci untuk membuat perusahaan kita berkelanjutan ke depannya," ungkap dia.
Bagi masyarakat, arah kebijakan ini berpotensi mengubah cara BUMN menangani keluhan, antrean, dan akses layanan sehari-hari. Selama ini keluhan soal layanan BUMN di sektor energi, perbankan, dan transportasi kerap muncul di media sosial.
Dony berharap CX100 Award mendorong seluruh BUMN menaikkan kualitas layanan kepada pelanggan, khususnya masyarakat. "Kita punya komitmen yang sama untuk melakukan transformasi di sisi pelayanan yang dilakukan oleh BUMN kita. Ini adalah bentuk kontribusi kita kepada bangsa," ujarnya.
Melalui sinergi BP BUMN dan Danantara Indonesia, transformasi pelayanan diharapkan memperkuat daya saing perusahaan sekaligus meningkatkan kualitas layanan yang diterima masyarakat.
Penutup: Bagi investor dan pelaku pasar, pergeseran tolok ukur kinerja direksi BUMN ini menandakan penilaian tidak lagi bertumpu pada laba dan dividen. Kemampuan menjaga pengalaman pelanggan akan ikut menentukan masa depan perusahaan-perusahaan pelat merah.