SAMARINDA — Survei kepuasan pengguna Balikpapan City Trans atau Bacitra menunjukkan hasil berbeda saat data dipilah berdasarkan kelompok usia. Penumpang berusia di atas 50 tahun yang menjadi pengguna terbesar justru mencatat tingkat kepuasan lebih rendah pada tingkat kualitas layanan yang sama.
Anggota MTI Kalimantan Timur, Sara Wibawaning Respati, menyebut sekitar tujuh dari sepuluh responden menyatakan puas terhadap layanan Bacitra. Namun setelah dipilah, penumpang berusia lebih dari 50 tahun sekitar 11 poin persentase lebih kecil kemungkinannya menyatakan puas.
"Kelompok yang paling banyak menggunakan layanan justru menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih rendah setelah tingkat kualitas layanan secara keseluruhan dipertimbangkan," ujar Sara pada Jumat 18 September 2026.
Menurut Sara, temuan tersebut perlu menjadi perhatian dalam evaluasi pelayanan angkutan umum. Data itu menunjukkan kualitas layanan tidak bisa dinilai hanya dari angka kepuasan agregat.
Kebutuhan penumpang berusia lanjut tidak hanya berkaitan dengan frekuensi keberangkatan maupun kecepatan perjalanan. Kemudahan naik dan turun bus, ketersediaan tempat duduk, waktu berhenti di halte, jarak halte dari rumah, serta cara pengemudi menjalankan kendaraan juga memengaruhi pengalaman perjalanan.
Sejumlah aspek itu jarang masuk dalam indikator penilaian standar yang lebih menekankan ketepatan jadwal dan jumlah perjalanan.
Sara menjelaskan standar pelayanan minimum tetap diperlukan sebagai batas dasar penyelenggaraan transportasi umum. Namun standar nasional belum tentu menggambarkan kebutuhan seluruh kelompok pengguna maupun karakteristik masing-masing kota.
"Standar minimum sebaiknya menjadi titik awal, bukan titik akhir, dari evaluasi layanan," katanya.
Menurut Sara, kebutuhan penumpang perlu dilihat berdasarkan karakteristik pengguna yang benar-benar memanfaatkan layanan pada setiap koridor.
Evaluasi Bacitra dapat mempertimbangkan aspek aksesibilitas dan kenyamanan bagi kelompok usia lanjut. Kemudahan naik-turun kendaraan, penyediaan tempat duduk prioritas, waktu berhenti yang memadai, serta kondisi halte menjadi sejumlah aspek yang dapat diperhatikan pada koridor dengan dominasi penumpang berusia lebih tua.
Temuan survei ini menunjukkan pentingnya melihat kualitas transportasi dari pengalaman kelompok pengguna yang berbeda. Evaluasi layanan tidak hanya berfokus pada jumlah perjalanan atau ketepatan jadwal, tetapi juga bagaimana fasilitas dan operasional bus dapat memenuhi kebutuhan penumpangnya.